Любовь и банки

Когда примерно полтора года назад в разговоре с автором этих строк президент Ассоциации региональных банков России Анатолий Аксаков высказался в этом духе, многие пожали плечами. Мол, демагогия, общие слова и предвыборные реверансы в сторону простого народа.

Трудно сказать, насколько выборная конъюнктура сыграла свою роль, но за последний год «социальность» банковского рынка стала не только очевидной, но и почти осязаемой. Во всяком случае, для тех банков, которые посетили либо представители прокуратуры, либо эмиссары Роспотребнадзора. В конечном итоге вал жалоб заемщиков, захлестнувших госорганы, воплотился в одну, но более чем весомую бумагу: ровно год назад Центробанк порекомендовал банкам раскрывать перед клиентами эффективную процентную ставку, которая часто отличалась от номинальной, как стриптизерша от монашки. В течение года аббревиатура ЭПС заменяла банкирам кариес: при взгляде на нее казалось, что доказать теорему Ферма будет попроще. И наконец, совсем недавно ЦБ придумал новый формат кредитной честности: теперь банкам велено открывать перед заемщиком не ЭПС, а ПСК - полную стоимость кредита, включающую и проценты, и погашение основного долга, и все сопутствующие платежи, включая комиссию, взносы на страховку и пр.

Впрочем, ЭПС или ПСК - это, скорее, что-то вроде анамнеза, а не лекарство. Взаимоотношения банков и заемщиков по-прежнему остаются больным местом отечественного финансового рынка.

История болезни

«На что жалуетесь?» - «На кредиты… Если три-четыре года назад такой диалог в кабинете врача показался бы шуткой, то ныне ситуация в корне изменилась, - говорит Дмитрий Синарев, практикующий психоаналитик. - Еженедельно на прием приходят по нескольку человек, которым можно смело ставить диагноз: нервное расстройство на почве кредитных обязательств. Уже появляются и родственники тех, кто влезает во все новые и новые займы…»

Сегодня появился специальный термин - кредитомания. «Это совершенно новое для нашего общества явление, - отмечает психолог Майя Шмакова. - Человек, клюнув на рекламные уловки, начинает брать кредиты и не может остановиться, в результате это иногда ставит его в безвыходное положение и, как правило, заканчивается депрессией или даже суицидом. Кредитомания как отклонение еще не изучена, но можно провести аналогию с игроманией».

По мнению Шмаковой, к идеологии жизни в кредит психологически оказалась приспособлена лишь незначительная часть россиян. Прочим же остается пополнять армию недовольных, раздраженных и негодующих клиентов банков, и напряжение на оси «банк-заемщик» продолжает расти. Символично, что одним из самых посещаемых разделов портала Banki.ru стал так называемый «Народный рейтинг банков», где пользователи высказывают свои претензии к различным сервисам кредитных учреждений. А российский Союз потребителей, в свою очередь, открыл специальную «Жалобную книгу» на портале Pro-Credit.ru.

По результатам опроса, предпринятого «Профилем» и порталом Banki.ru, почти каждый десятый респондент считает банк источником проблем и раздражения. 7,8% отмечают, что кредиты принесли им только вред, а 27% полагают, что кредитный бум последних лет в той или иной степени наносит вред и развитию всей страны.

Все на борьбу с безграмотностью?

Задумавшись над проблемой взаимоотношений населения с кредиторами, власти предержащие рекомендовали свой вариант лечения кредитной болезни - идею повышения финансовой грамотности населения. В итоге сегодня о борьбе с финнеграмотностью не говорит разве что ленивый. Уже «пилятся» какие-то бюджеты, в вузах и PR-агентствах срочно стряпают некие образовательные и пропагандистские программы, надеясь получить под них хоть кусочек финансирования. Словом, процесс пошел, как говаривал первый и последний президент СССР.

«Виновники торжества» - сами банки - также не остались на обочине и наперегонки запускают те или иные проекты, связанные с просвещением финансово дремучего населения. Банк «Хоум Кредит», например, разместил на своем сайте словарь банковских терминов и принял кодекс ответственного кредитования; ДжиИ Мани Банк открыл специальный интернет-портал, посвященный идее финансового просвещения. Перечень акций не возбраняется продолжать и далее. В целом можно констатировать: дешево и сердито. Даже если воздержаться от ехидных вопросов, означает ли это, что прежде кредитование было безответственным, или банкиры не представляли себе, на что способен Интернет?

В любом случае «суха теория, а древо жизни пышно зеленеет». Трудно сказать, насколько население, вооруженное словарем и букварем, будет готово ответственно кредитоваться, но пока все типичные проблемные ситуации между кредиторами и заемщиками остаются актуальными. Последние жалуются почти на все, что есть в этих взаимоотношениях. На то, что банковские клерки не раскрывают при подписании договоров весь объем платежей по ссудам. На большие штрафы и пени, начисляемые за просрочку платежа. На грубость коллекторов. На то, что банки «забывают» оформить закрытие пластиковой карты при погашении кредита, а потом требуют оплату за годовое ее обслуживание. И наконец, просто на живучесть «совковых» традиций во взаимоотношениях с клиентами.

Лишь 31% участников опроса «Профиля» и Banki.ru считают, что сегодняшний банковский сервис характеризуют забота о клиенте, хорошая информированность и компетентность. А более половины (52%) респондентов считают основными его характеристиками безразличие к клиентам, хамство и непрофессионализм банковского персонала.

Кадры решают все

Впрочем, не будем ограничиваться общими словами. Ровно два года назад «Профиль» предпринял собственный кредитный эксперимент, целью которого стало выяснение всех реалий банковской розницы. Автор этих строк взял в ряде известных розничных банков десяток потребительских кредитов (см. статью «Как стать миллионером», «Профиль», 19 июня 2006 года). В течение двух лет вокруг этих ссуд разыгрывались разные ситуации. Основной вывод: известное сталинское изречение о кадрах, которые решают все, по-прежнему верно. Причем на разном уровне решают по-разному.

Для начала - сама процедура выдачи. Из 12 банков, в которых автор пытался взять кредит, 10 его оформили. Причем в самых разных вариациях - за откаты, на подставные документы, через банковский офис и через точки продаж в торговых центрах. Если учесть, что в одном кредитном учреждении заемщик позиционировался как журналист, в другом - как специалист по маркетингу, а в третьем - как завхоз, о качестве банковских проверок судить трудно. «На самом деле большинство банковских служб безопасности проверить информацию о вас могут только по классическим базам данных - ГИБДД, регистрации недвижимости и т.п., - пояснил «Профилю» экс-офицер КГБ, ныне занимающийся вопросами безопасности в одной из коммерческих структур. - Проверить, работает ли человек в той или иной компании, владеет ли он автомобилем или тот только числится на его имя и давно гниет на свалке, действительно ли ему выплачивается заявленная «серая» зарплата, практически нереально».

Что касается пресловутого скоринга, то автор в рамках эксперимента его тоже проверил на себе, подав заявку в два пункта продаж Альфа-банка в одном и том же торговом центре. Через пять минут в одном из пунктов в кредите отказали, в другом - выписали запрошенную сумму. После чего трудно поверить в сколь-либо обоснованные системы оценки заемщика, на которых зиждется подобный скоринг.

Схожим образом дело обстоит и с визуальным андеррайтингом, попросту - фейс-контролем, которому банки обучают своих кредитных клерков. А коль скоро речь идет о 20-25-летних юнцах с зарплатой в $700-800, то и фейс-контроль получается адекватный тем представлениям о мироздании, которые способны породить такой возраст и такая зарплата. Посему в «Ренессанс Капитале» причина отказа в кредите была совсем простой: юный клерк не поверил, что заемщик с ежемесячным доходом в $4 тыс. может ходить в кроссовках. Ну не вписывалось это в его представления о столь ослепительном богатстве.

Картинки с выставки

Наш эксперимент позволил сделать несколько выводов о состоянии дел на оси «банк-заемщик».

Вывод первый. Жалуясь на недоверчивость и предвзятость мнений финансово безграмотного населения, банки сами демонстрируют максимальную нервозность.

Реакция на задержки кредитных платежей практически у всех банков схожая: надо срочно найти клиента и надавить на него.

«Здравствуйте, вы у нас в списке злостных неплательщиков», - сообщает по телефону сотрудник ДжиИ Мани Банка, в котором была взята одна из экспериментальных ссуд. «Молодой человек, а вы отдаете себе отчет, что слово «неплательщик» образовано от «не платить»?» — «Да, конечно». — «Тогда давайте посчитаем. У вас был взят кредит на сумму 90 тыс. рублей. К сегодняшнему моменту выплачено вместе с процентами 95 тыс. рублей, осталось около 15 тыс. рублей, так?» Клерк подтверждает. «Так объясните, каким образом человек, который уже выплатил больше, чем брал, может считаться неплательщиком? Может, лучше отнести его к категории недисциплинированных плательщиков?» Как следует из объяснения клерка, в банке такой категории не предусмотрено. Заемщики здесь делятся на две категории — черные и белые. И никаких полутонов. Соответственно, вполне ответственные должники, допустившие временный сбой в платежах по каким-то форс-мажорным причинам, автоматически имеют в отношениях с банком проблемы.

Исключение в рамках нашего эксперимента составил лишь Ситибанк: только тут коллекторская служба прониклась проблемами заемщика, и после личной встречи за чашкой кофе между должником и представителем кредитора было достигнуто полюбовное соглашение о своеобразных каникулах в платежах на время трудностей у клиента. Трудности закончились, накопившаяся просрочка была погашена, и весь кредит продолжал исправно гаситься к вящему удовольствию сторон.

Вывод второй. Несмотря на разговоры о высоких сервисных технологиях, скорингах и андеррайтингах, при малейшем отклонении от модели идеального заемщика кредиторы применяют самую старую и испытанную технологию — брать на испуг. Клерки банка «Возрождение», например, в этом процессе превзошли даже собственную, весьма корректную с клиентами, службу безопасности. Заместитель заведующего красногорским филиалом «Возрождения», как только по нашему экспериментальному кредиту была допущена просрочка, напомнил заемщику о возможной судебной ответственности. Этого вполне логичного действия ретивому банкиру показалось мало, и он дополнил «работу с должниками» собственным ноу-хау: позвонил по рабочему телефону заемщика и сообщил секретарю учреждения, что такой-то его сотрудник взял кредит и просрочил выплаты по нему. При этом финансиста совершенно не смущает, что за просрочку оплаты ссуды заемщик отвечает по административному кодексу, а вот за раскрытие банковской тайны, к которой относится информация о финансовом положении клиента, банкир отвечает уже по Уголовному кодексу. В сознании армии банковских клерков прочно укоренилась мысль, которую пока не способен одолеть даже г-н Онищенко с его «акульей хваткой» в любом вопросе: банк всегда прав.

Многие российские коллекторы, несмотря на принятие хартии коллекторов и многочисленные призывы к цивилизованному ведению долгового бизнеса, также остаются по своей сути «человеком с дубьем». И действуют соответственно. Например, в КредитЕвропаБанке девица, ведающая вопросами просроченных займов, безапелляционного заявила заемщику, пытавшемуся переговорить о процедуре погашения долга: «Вы че, еще условия нам будете ставить? В течение трех дней вы должны внести на наш счет 134 тыс. рублей, иначе — ждите, к вам придут…» Чуть позже из разговора с топ-менеджерами банка выяснилось, что на подобный тон сотрудника никто не уполномочивал, банк и хочет, и умеет договариваться со своими должниками, и в данном конкретном случае погасить следует 78 тыс. рублей. Просто рядовой девице из колл-центра корректные разговоры вести лень и проще просто угрожать клиентам: авось кто и испугается. О том, что имидж банка в глазах клиента сформируется скорее благодаря поведению подобного сотрудника, чем декларациям его руководства, вероятно, и говорить не надо.

Вывод третий. Несмотря на медоточивую рекламу и многочисленные словеса о клиентоориентированности банкинга, клерки по-прежнему уверены, что банк, кредитующий физическое лицо, — это благодетель, а клиент есть тварь дрожащая и никаких прав не имеет. Долг — это все, сервис — ничто.

Звонок в Ситибанк: «Алло, девушка, на мой мобильный перестали поступать сообщения о транзакциях по пластиковой карте. Проверьте, пожалуйста, может, где-то сбой?» — «Одну минуточку». Телефонисты Ситибанка традиционно безукоризненно корректны. Проходит некоторое время, и девушка все тем же вежливым и мягким тоном сообщает: «Я проверила, все в порядке: у вас задержек по кредиту нет. Банк к вам претензий не имеет…» И дает отбой. Приходится перезванивать: «Девушка, я не спрашивал, имеет ли банк претензии ко мне. Я высказал свою претензию к банку…» Девица в искреннем недоумении: «Но ведь вы же наш заемщик!» — «Да, но при чем тут это? Сейчас я хочу добиться, чтобы нужный мне сервис работал». — «То есть мы вам денег дали, а вы нам еще и претензии предъявляете?» Телефонистка чуть не задохнулась от такой наглости. И невдомек ей, судя по всему, что клиент остается клиентом вне зависимости от того, брал он кредит в банке или нет. Видимо, тут идеология простая: деньги взял — молчи в тряпочку…

«Это же все частности! — воскликнет какой-нибудь идеолог российского банкинга, читая эти строки. — Какая-то телефонистка, какой-то клерк… Глобальнее надо мыслить». Однако практика показывает, что именно из-за таких мелочей катится вал «народного недовольства» отечественной кредитной системой. И десятки тысяч жалоб в Роспотребнадзор или отзывов на банковских интернет-порталах полны именно таких «мелких» претензий к конкретному клерку, конкретному сервису, конкретному недоразумению.

Заграница нам поможет?

На заре кредитного бума у многих, в том числе, признаюсь, и у автора этих строк, бытовало наивное убеждение: вот придут массово на рынок иностранцы, и все будет о’кей: и ставки процентные снизятся, и сервис будет безупречным, и клиента будут обихаживать «по-западному». Не случилось. Оно и понятно: зачем снижать маржу или тратиться на дополнительное качество там, где рынок и без того растет бешеными темпами, а спрос превышает предложение? Иностранные банкиры прежде всего бизнесмены и готовы поступиться уровнем европейской цивилизованности ради уровня российской прибыльности. Так что по-прежнему в цене старая истина: джентльмен к западу от Суэца не может нести ответственность за то, что делает джентльмен к востоку от Суэца.

В рамках нашего эксперимента наглядной иллюстрацией этого стала история взаимоотношений с тем же Ситибанком.

Выясняя очередную порцию недоразумений, связанных с интернет-банкингом в этом заведении, автору довелось услышать от раздраженного клерка: «Вы меня учить, что ли, будете, как нам здесь работать? Я здесь вообще-то почти пять лет…» «Безусловно, срок, внушающий уважение, — ответил я. — Вопрос лишь в том, что моя семья является клиентом вашего банка уже 90 лет». Наивное предположение, что стаж обслуживания произведет впечатление на клерка, рассыпалось в прах: девушке было абсолютно безразлично. Более того, как впоследствии выяснилось, в Ситибанке, гордящемся своей давней историей, нет ни одного чиновника и ни одной инстанции, готовой рассмотреть вопрос о возвращении депозита, открытого в 1917 году еще прабабушкой автора в Первом национальном Ситибанке (преемником которого полвека спустя и стала «Ситигруп»). И нет никакого желания этим заниматься. Меня долго футболили от инстанции к инстанции, а в конечном счете пришел ответ от пресс-службы «Сити»: «Никто, абсолютно никто просто не знает, как к этому вообще подступиться можно… ЗАО КБ «Ситибанк» ни юридически, ни исторически вообще не имеет ничего общего с Первым национальным Ситибанком или Международной банковской корпорацией, которые открыли отделения в Москве и Питере в начале прошлого века…»

С этим ответом вполне можно было бы смириться, если бы не одно маленькое «но». Открываем сайт Ситибанка и вдруг видим там историческую справку о Ситибанке, старинную фотографию и подпись под ней: «Первый Ситибанк в России: отделение банка National City в Петрограде, 1917 год». Тот самый, к которому вроде бы нынешний «Сити» даже «исторически» никакого отношения не имеет. Что тут можно сказать? Вот тебе, прабабушка, и Юрьев день…

Заклятые друзья

Взаимоотношения с клиентами в последний год ушли из условного перечня самых горячих тем российского финансового рынка. Это логично: мировой кризис ликвидности затмил популярную прежде тему возможного кризиса невозвратов, которому способствует неотрегулированность отношений. Однако пока гора не идет к Магомету, Магомет постепенно приближается к горе: просроченная задолженность по кредитам по-прежнему растет весьма внушительными темпами. В начале года ее общий объем по России превысил психологически знаковый рубеж в 100 млрд рублей, и ныне, по данным Центробанка России, общий объем просроченной задолженности физических лиц составляет около 113 млрд рублей.

Далее вполне может сработать кумулятивный эффект. Где легче всего спрятать лист? «В лесу, среди миллиардов других листьев», — отвечал на этот философский вопрос Гилберт Честертон. И кто знает, не последуют ли многие россияне, так или иначе «обиженные» банкингом, этому совету.

В любом случае приходится констатировать: закончился «медовый месяц» российского банкинга не только в финансировании на западных рынках, но и во взаимоотношениях с клиентами. И банкинг вполне может сказать сейчас о себе словами Цезаря: «Я был хорош, пока взбирался». Теперь же, когда первый подъем закончился, настало время пересматривать сложившуюся систему ценностей.

Пока четкой идеологии подобной ревизии на рынке, видимо, нет. Буквально на днях по инициативе журнала «Финанс» в московском «Марриотт Роял Аврора Отеле» прошел «круглый стол» на эту тему. Уже само название «стола» — «Розница: Эльдорадо или обуза для банков?» — говорит о том, что игроки рынка пока не знают надежных рецептов, как нам обустроить банковскую Россию.

Но обустраивать как-то придется.

Наука разлюбить

Типичные ошибки банков при контактах с клиентами

Во взаимоотношениях между банками и их клиентами, в общем-то, действуют те же законы, что и между влюбленными. Хотите сохранить любовь — будьте внимательны и добры друг к другу. Хотите избавиться от бывших возлюбленных — начинайте игнорировать их, грубить, опаздывать на свидания... Результаты не заставят себя долго ждать. Свидетельства посетителей «Народного рейтинга» на портале Banki.ru — прямое тому подтверждение.

«Народный рейтинг» на портале Banki.ru появился в марте 2005 года. На сегодня посетители оставили на этом популярном интернет-ресурсе уже более 10 тыс. отзывов. Всего в рейтинге участвуют 79 банков. Первое место занимает банк «Авангард», на последнем прочно обосновался Ситибанк. Итак, пять наиболее типичных «любовных ошибок» банков:

Ошибка первая: «Женщина, не хамите!»

Отпугнуть клиента грубостью и хамством? Нет ничего проще! «Меня возмутило поведение некоторых сотрудников ОТП-Банка на Ленинском проспекте, 22! — эмоционально пишет пользователь под ником Barabasha. — Мне нужно было просто открыть вклад. Мало того, что сотрудники не смогли объяснить мне про новые ставки по вкладам, не обращали на меня внимания, разговаривая о своих каких-то делах, так еще я почему-то должна выслушивать грубость в свой адрес. Мне пришлось пойти в другой банк, где мне все доходчиво объяснили и открыли вклад. Могу сказать одно: в это отделение я больше не пойду!»

Ошибка вторая: «У нас проблема»

Пользователь Mezhekov попытался снять наличные в двух банкоматах Ситибанка, однако деньги не давались ему в руки. «Банкомат упорно утверждал, то у него нет такой наличности, то «на вашем счете не хватает денег». Звонок в call-центр «Ситифон» результатов не дал: оператор сказал, что деньги на счете есть, но у них «в системе проблема», и ее решат через полчаса… Не решили ни через полчаса, ни через полтора. Итог таков: нервный срыв, без денег, опоздал на встречу — потеряна уйма времени и нервов. Вердикт: завтра иду закрывать счета (за обслуживание которых они исправно снимают деньги)! Честно, впервые в жизни почувствовал себя беспомощным. Хорошо, что при таких обстоятельствах, а если что-то серьезное?» — возмущается Mezhekov.

Ошибка третья: «Мы передумали»

Еще одна ошибка банков — невнимательность к клиенту. Пользователь под ником Uzzu13 вместе с супругой хотел взять ипотечный кредит в ДжиИ Мани Банке. После процедур скоринга, утомительного сбора документов и прочей бумажной волокиты супруги нашли квартиру и уже готовились к сделке. Однако усилия пошли прахом: непосредственно перед сделкой сотрудники банка позвонили и сказали, что украинский паспорт продавца квартиры недействителен. «Вопрос к банку: а где вы были две недели назад, когда я вам все копии документов предоставил? В том числе и паспорта продавца?!» — возмущается несостоявшийся заемщик. Кроме того, оценка квартиры обошлась Uzzu13 не в обещанные 4,5 тыс. рублей, а чуть ли не вдвое больше, в 9,5 тыс. «Итог общения с банком: а) месяц потраченных нервов; б) потеря 9,5 тыс. рублей на оценку; в) с огромным трудом возвращенная сумма залога; г) действительно сложные переговоры с продавцом квартиры. Никогда не обратимся в этот банк, да и своим знакомым отсоветуем», — подводит итог «несостоявшейся любви» Uzzu13.

Ошибка четвертая: «Говорите правду, только правду... но не всю правду»

Ложь — отличный способ разрушить любовь. Скрытые комиссии и дополнительные платежи, в итоге выливающиеся заемщику в копеечку, — вечно актуальная проблема. «Прислали карточку «Стандарт» домой... Воспользовалась ею благополучно, с полной уверенностью, что условия такие же, как и при выплате потребкредита, но уже через пару месяцев была шокирована.. Кто ей пользовался, меня поймет, — пишет заемщица «Русского стандарта» Tatianako, пострадавшая из-за неразъясненных вовремя условий кредитования. — Посмотрим правде в глаза: репутация банка из-за этих карточек — как у лохотрона... В любом торговом центре обыватели обходят представителей банка стороной, многие — с нецензурной бранью. Слава богу, я с вами, ребята, рассчиталась, но с 200-процентной переплатой. Молодцы, так держать!». Поможет ли взаимной любви банков и заемщиков новоиспеченное требование ЦБ о раскрытии полной стоимости кредита?.. Поживем — увидим.

Наталья Черкашина,

редактор портала Banki.ru, — специально для «Профиля»

Любовь и банки

Итоги совместного опроса «Профиля» и портала Banki.ru

Банк для вас:

- учреждение, к которому Вы не испытываете каких-либо эмоций – 31,4%

- союзник и помощник в решении ваших финансовых задач – 52,3%

- источник проблем и раздражения – 9,9%

Ваше отношение к кредитам:

- они принесли мне реальную пользу – 53,6%

- они никак не отразились на моем положении – 24,2%

- они нанесли мне реальный вред – 7,8%

Бум розничного кредитования для развития России это:

- несомненный плюс – 15,1%

- дает больше плюсов, чем минусов – 50,2%

- дает больше минусов, чем плюсов – 21,2%

- несомненный минус – 5,7%

Основные характеристики банковского сервиса сегодня: (допускается несколько ответов)

- забота о клиенте, несомненный прогресс в обслуживании – 14,8%

- хорошая информированность и компетентность – 16,1%

- ощущение безразличия к клиентам – 21,6%

- навязчивость – 17,1%

- плохая информированность и некомпетентность – 21,3%

- хамство и непрофессионализм банковского персонала – 9,1%

Ваша оценка развития банковских сетей:

- банковские сети развиты чрезмерны – 7,7%

- банковские сети развиты удовлетворительно – 24,5%

- не хватает филиалов банков – 15,5%

- не хватает банковских «точек» в торговых центрах – 4,9%

- не хватает сети банкоматов – 27,3%

- не хватает круглосуточного и «ночного» банкинга – 20,1%

Какими банковскими услугами Вы пользуетесь:

- банковский депозит – 11,9%

- текущий счет – 14,9%

- пластиковая карта – 22,3%

- кредит – 14,8%

- оплата счетов – 12,6%

- перевод денег – 10,1%

- конвертация валюты – 7,6%

- аренда сейфа – 1,6%

- инвестиции, интернет-трейдинг, ОФБУ – 4,2%

журнал «Профиль», 30 июня 2008 года