И вновь я не замечен с Мавзолея?
Читаю новости. «АФК «Система» намерена досрочно погасить кредит ВТБ на 2 млрд долларов». «500 миллиардов рублей российские банки почти не замечают, заявил президент Ханты-Мансийского НПФ Максим Филатов». «По оценке экспертов, объемы плохих долгов достигают 4-5 трлн рублей».
И кто я на этом фоне? Мелочь пузатая. Если уж 500 миллиардов банки не замечают, то едва ли заметят меня с моими переводами или остатками на счетах в размере этак в десять миллионов раз меньше. А кто я, собственно? Банковский клиент. Обычный. Типический. Чуть побогаче среднего россиянина. Намного беднее среднего олигарха. И – остающийся для банков интересом, мягко говоря, третьего-четвертого плана.
Помню разговор в офисе Ситибанка трехлетней давности. Девица, которой я пожаловался на сбои в SMS-оповещениях о транзакциях по моей карте, раздраженно заметила: «Этот сервис мы вам предоставили бесплатно, а вы еще возмущаетесь…» «Не бесплатно, - возразил я. – Я же держу счет в вашем банке, вы пользуетесь остатками на моем счету…» Девица фыркнула: «Нужны нам ваши деньги…»
Девица была права. Мои деньги российскому банкингу были абсолютно не нужны. Никогда за всю его коротенькую, но столь драматичную историю.
И в самом деле, ну разве могли они в 2004 году спасти банки, «пострадавшие» от кризиса доверия? На фоне тех сумм, которые изымали со счетов взбудораженные чиновничьими заявлениями вкладчики, это были капли в море. На фоне внешних заимствований отечественных банкиров в 2005-2007 годах - просто плевком. На фоне сотен миллиардов, «вкачанных» казной в кризисный банкинг в этом году, - слезами. До недавнего времени любой российский банкир, в разговоре с которым вы заикнулись бы о стратегическом значении остатков на счетах клиентов, рассмеялся бы вам в лицо. Господь с вами, какие остатки, какая стратегия? Да мы одалживаем под 6-7% и кредитуем под 18-20% - вот это стратегия!
В чем проблема, спросите вы? Проблема в том, что российским банкам клиент не нужен.
- Что за бред? - вскинутся оппоненты. – А как же та гонка расширения фронт-офисов, которую мы наблюдали в 2005-2007 годах? Это разве не для клиента? А как же бум розничного кредитования в те же годы? Разве не ориентир на клиента? А как же активное привлечение депозитов минувшей весной? Разве не сражение за клиента?
Нет, нет и нет. Это не была гонка не за клиентом. Это был исключительно сбыт продуктов. И россияне в этом процессе воспринимались банкам вовсе не как клиенты. А как заемщики. Или вкладчики. Или «переводчики». Неважно. Суть была одна – сбыть ему какой-либо продукт и получить на этом прибыль. Не обслужить, а именно сбыть.
За последние лет пять в России возникла идеология этакого «одноразового банковского пользователя», которому надо было срочно выдать кредит или, наоборот, принять от него вклад. А там – хоть трава не расти. Нет, разумеется, заходили и на второй круг. Например, погасил заемщик кредит – надо ему второй предложить. Но не более.
Едва ли не любой, кто хоть раз брал в банке кредит и погасил его более-менее в срок, может подтвердить: ему позвонили из банка и предложили… новый кредит, кредитную карту, овердрафт. Один взял, другой отказался. Потом можно было и на третий круг зайти. Не успели лишь потому, что кризис помешал.
Но никто и ни разу не предложил расплатившемуся заемщику какие-то другие банковские услуги. И тем более никто не поинтересовался, а что ему самому-то надо от банка?
…Я примерно года два потратил на поиск «идеального банка» под свои потребности. «Что именно вы хотите – взять кредит или открыть вклад?» – вежливо интересовались клерки. И смотрели с легким непониманием, услышав в ответ: «Ни то и ни другое. Вернее, и то, и другое. Но не сейчас, а потом. Я просто хочу найти банк, который стал бы «моим» банком на ближайшие 40-50 лет…» Более того, скажу честно: смотрели иногда как на дурачка. Как признался как-то автору этих строк президент BNP Paribas Филипп Дельпаль, «я не встречал в России банкиров, которые мыслили бы на пятьдесят лет вперед…»
А если попробовать? Ведь ясно, что в течение пятидесяти лет я не собираюсь брать в банке исключительно кредиты. Или только открывать депозиты. Или беспрестанно отправлять переводы. Я хочу все. В разное время. В разных условиях. Я хочу банк, который легко и без недельного сбора многочисленных справок выдавал бы мне кредиты, когда они мне нужны. Банк, который легко, одним кликом в Сети принимал бы от меня депозиты или отправлял бы мои переводы. Банк, в который я мог бы входить ночью через свой компьютер, а не только днем через двери офиса. Банк, в котором бы я открыл счет «на вырост» своей дочери. И т.д. И т.п.
Что я могу предложить взамен? Во-первых, из такого банка я вряд ли улизну за кредитом в соседний только потому, что там ссуда на процент «дешевле». Этот процент с лихвой компенсируется тем, что мне привычнее, комфортнее обслуживаться в «своем» банке и не надо заново доказывать факт моего существования, включая образование, работу, уровень доходов и т.п. Во-вторых, я не понесу вклад в другой банк только потому, что там депозиты на процент «дороже». По схожим причинам. И, в-третьих, - да, конечно, остатки на моем счету смехотворны в масштабах банковского бизнеса, но эти остатки я вверю «своему» банку на пятьдесят лет. Вроде бы неплохой срок беспроцентного фондирования?
И надо сказать, что кризис, кажется, начинает обращать отечественные банки на путь обретения клиента. Не вкладчика. Не заемщика. Именно Клиента.
Из относительно последних сообщений. Бинбанк внедрил новую систему расчетно-кассового обслуживания, ориентированную на интересы клиентов. СКБ-банк с компанией BSS развивает интернет-сервис «Банк-на-Диване». Абсолют Банк сделал бесплатным USB-токены для своих клиентов. Может быть, это начало?
журнал «Банковское обозрение», ноябрь 2009 года