Руслан Стецюк: «Мы являемся удобной «точкой входа» на европейский рынок»

Досье Bankir.Ru. Руслан Стецюк. Родился 18 октября 1979 года. В 2000 году закончил Рижский технический университет со степенью бакалавра в сфере компьютерных и информационных технологий, в 2007 году получил степень магистра.

В Rietumu работает c 2002 года. В 2002–2004 годах – сотрудник управления платежных карт банка. В 2004–2008 годах – заместитель руководителя, в 2008–2009 годах – исполняющий обязанности руководителя управления платежных карт. С 2009 года – вице-президент, руководитель управления администрирования клиентов. C 2010 года – член правления, первый вице-президент банка.

- Латвийские банки часто позиционируют себя на российском рынке как «дверь в Европу». А как можно конкретизировать эту позицию? Например, что работа с латвийским банком может дать российской компании, что – физическому лицу?

- Латвийские банки близки и дружелюбны для российского клиента. Во-первых, мы находимся рядом, в географическом смысле, и это большой плюс. Но это даже не главное. Главное то, что мы отлично понимаем наших клиентов, их потребности, особенности бизнеса, которые банкиру с запада было бы объяснить подчас затруднительно. Ведь у нас общий исторический опыт, мы говорим на одном языке и, в общем, находимся «на одной волне».

Поэтому мы в Rietumu всегда позиционировали себя как удобный банк для трансграничного бизнеса. Мы обслуживаем операции и финансовые потоки клиентов из стран СНГ, импорт-экспорт, предоставляем услуги торгового финансирования, кредитуем под бизнес-проекты, которые реализуются в том числе в России. С другой стороны, мы открываем для наших российских клиентов европейский рынок, поскольку действительно являемся удобной «точкой входа» на него. В том числе и в буквальном смысле – среди наших клиентов есть те, кто начал в Латвии свой бизнес, и теперь экспортирует свою продукцию отсюда в другие страны ЕС.

Если говорить о физических лицах, то тут в первую очередь ценится стабильность и хороший сервис. И прямой, и сопутствующий, – к примеру, мы оказываем своим клиентам полную поддержку в получении вида на жительство в Латвии по инвесторской программе.

У нас четкое европейское законодательство, евровалюта, а качество обслуживания, я подчеркну, объективно высокое. Скажу опять же на примере Rietumu: каждый наш клиент, в том числе российский, по сути, является ВИПом, у него есть персональный менеджер, с которым можно решить любой вопрос. Чтобы получить подобный уровень сервиса в банках старых стран ЕС, нужно быть обладателем очень внушительного состояния. 

- Персонифицированный подход к клиентам – мечта всякого бизнеса? Как вам это удалось? Что оказалось главным при построении такого подхода?

- Здесь главное – не столько инвестиции в технологии и сервис, хотя это тоже важно, сколько инвестиции в людей. Да, нас отличает то, что у каждого клиента есть персональный менеджер, который его сопровождает, который в курсе его дел, который, как хороший доктор, в нужное время помогает советами, направляет и информирует об актуальных продуктах банка и так далее. Вторая составляющая – технологичность сервиса, благодаря которому клиент также может ощутить персональное отношение через персональную коммуникацию, быть ближе, комфортнее управлять своими активами, банковскими продуктами.

Исторически мы формировались как корпоративный банк. В нем возникла группа обслуживания ВИП-клиентов. По мере роста, наработки практики, стало очевидно, что персональный подход – это реально значимое конкурентное преимущество. Во-первых, это позволяет добиться более высокой лояльности клиентов. Во-вторых, это дает нам эффект обратной связи, возможность лучше разбираться в настроениях клиентов, быстрее реагировать на изменениях их запросов.

- Как я понимаю, вам удалось извечную проблему СРМ довольно удачно решить?

- Да, СРМ, безусловно, во всем этом процессе играет ключевую роль, и мы постоянно делаем акцент на оптимизацию бизнес-процессов СРМ, на развитие системы электронного документооборота, который существенно облегчает работу менеджера и коммуникацию менеджера со структурными подразделениями банка. Все запросы, вся аналитика, все поступающие вопросы от клиента – ничто не остается вне зоны внимания банка.

- Вы активно продвигаете программу получения ВНЖ в Латвии. Расскажите поподробнее об этой программе.

- Эта программа действует с 2010 года, и ее суть – получение вида на жительство при  инвестициях в экономику страны. В свою очередь инвестору это дает своего рода европейскую прописку, с которой он может и жить в Латвии, и свободно ездить по всему Шенгену.

Законодательство предусматривает три варианта получения ВНЖ. Можно вложить 300 тыс. евро на пять лет в латвийский банк, купить недвижимость стоимостью от 250 тыс. евро или начать бизнес – тут стартовый порог 35 тыс. евро.

Первый вариант – самый простой. Инвестор вкладывает средства в субординированный капитал банка на пять лет, каждые полгода получает с этой суммы процентный доход, а по истечении срока – и основную сумму. Rietumu, кстати, был первым, кто начал активно продвигать и популяризировать программу ВНЖ, и в результате стал абсолютным лидером по привлечению таких инвестиций.

Но достаточно много и тех, кто планирует часто приезжать в Латвию, проводить здесь лето – такие люди обычно покупают недвижимость, в основном в Юрмале и в центре Риги. Таких клиентов у нас тоже достаточно, мы предоставляем им сопутствующий сервис, ипотеку. Последний вариант с открытием бизнеса менее популярен, обычно такие решения принимаются уже после того, как человек пожил в стране какое-то время, осмотрелся, оценил обстановку.

В целом должен сказать, что программа успешная, с самого начала она заработала очень хорошо и четко, ВНЖ реально можно получить буквально за месяц. В Латвии уже около 15 тыс. таких инвесторов, причем первое место устойчиво занимают российские граждане.

- А кроме россиян, кто интересуется программой?

- На втором месте – граждане Китая, далее – Украины, Узбекистана, Казахстана, Беларуси и т.д.

- Насколько, по вашим ощущениям, российский клиент в своих ожиданиях, финансовом поведении, отличается от латвийских или от европейских?

- Российский клиент другой и по своему типу мышления, и по поведению, тут наша общая ментальность очень помогает. Конечно, люди разные, но если пытаться обобщить, то европеец, как правило, в принятии бизнес-решений на 100 процентов рационален, он делает так, как написано в учебниках, как советуют консультанты и юристы. Россияне, как, в общем, и мы, имеют более сложный исторический опыт, для них очень важен момент доверия и взаимопонимания, они мыслят очень гибко.

Россиянин в широком смысле – благодарный клиент в плане лояльности, ему присуща искренность, неформальное отношение. Еще одно отличие в том, что россияне сегодня более предприимчивы, ориентированы на развитие, они больше заинтересованы в новых возможностях. 

- Если не ошибаюсь, по статистике банковский клиент в России использует в среднем полтора банковского продукта, в Европе – минимум три.  По вашим ощущениям, не зацикливаются ли российские клиенты на каком-то одном продукте?

- По нашему опыту – нет, клиент не зацикливается на одном банковском продукте. Как правило, наш клиент использует широкую продуктовую линейку. Как я уже говорил, мы исторически были ориентированы на работу с корпоративными клиентами, частными состоятельными лицами и менеджментом компании. Эти люди активны и разносторонни в использовании банковских сервисов и продуктов.

- Политическое охлаждение и режим санкций как-то сказались на вашем сотрудничестве с Россией? Если да – то как? В целом, на ваш взгляд, как это отразится на финансовом взаимодействии российского банкинга и бизнеса с внешним миром?

- Знаете, бизнес обычно более рационален, чем политика, ведь в нем за ошибочные решения приходится расплачиваться лично тому, кто их принял. И на примере Латвии и России мы на протяжении многих лет видим, как бизнес наших стран взаимодействует независимо от политического климата, как предприниматели, я бы сказал, прокладывают дорогу политикам, дипломатам. Сейчас происходит то же самое. Ни нас, ни тем более россиян санкциями не испугать. И хотя это, безусловно, неприятно, и часть латвийского бизнеса, в том числе пищевая промышленность, туристическая отрасль, пострадала, я думаю, что постепенно ситуация наладится. В последние дни мы видим определенные импульсы в этом направлении.

А что касается собственно банкинга, то тут ничего, по сути, не изменилось. Мы как работали с российскими клиентами и с европейскими клиентами, развивающими бизнес в России, так и работаем.

- Насколько вам интересен российский рынок, и чего, в идеале, вы хотели бы на нем добиться?

- Этот рынок для нас очень интересен, и мы целенаправленно работаем на нем уже больше 20 лет. Мы видим здесь своего клиента – энергичного, целеустремленного, умного. Такому клиенту нужен хороший банковский сервис, нужны финансовые ресурсы для развития, инновационные решения, – это все мы можем предоставить. 

Российский рынок огромный и перспективный, он все время развивается, предоставляет  море возможностей, это общеизвестный факт. Другое дело, что на нем нужно уметь работать, необходим опыт, понимание особенностей. Это у нас есть, и в этом наша сильная сторона.

- Скажите, а насколько сегодняшняя рецессия на российском рынке и все проблемы, как связанные с санкциями, так и не связанные, охлаждают ваш энтузиазм в отношении работы в России и с россиянами?

- Безусловно, санкции нельзя не замечать. Любые санкции оказывают негативное влияние на бизнес. Тем не менее, мы думаем, что санкции носят временный характер. А если посмотреть в исторической ретроспективе… Мы давно работаем с российскими клиентами. И на нашей памяти был и 1998-й год, и 2008-й. Преодолены. Нельзя сказать, что мы шли к какому-то ручью напиться свежей воды и вдруг обнаружили, что ручей иссох. Мы считаем, что в более длительной перспективе ничего катастрофического нет.

- Ваш банк традиционно выказывает аппетит к современным формам коммуникации с клиентами. Насколько я знаю, у вас есть программы работы с клиентами через Интернет, скайп, Phone, iPad. Как вы оцениваете перспективы ДБО (дистанционного банковского обслуживания)? Верите ли вы в скорое появление банков «3.о», «банков без офисов» и т.п.? Насколько вообще экспериментирование с форматами работы ценно для банков?

- Я не думаю, что это эксперименты, это, скорее, дань времени и новой реальности. Коммуникация, в том числе и банковская, все больше уходит в онлайн, в Интернет, потому что это удобно и дает возможность управлять операциями на расстоянии, фактически круглосуточно и при этом безопасно.

Пристальное внимание к новым формам коммуникации продиктовано нашей стратегией. Rietumu изначально был ориентирован на обслуживание международных клиентов, а такие клиенты не могут приходить каждую неделю на филиал, им удаленное обслуживание необходимо. И чем проще и качественнее этот удаленный сервис будет, тем для клиента лучше. Мы запустили первое функциональное интернет-решение более 10 лет назад, и сейчас 3 из 4 наших клиентов работают с банком практически исключительно по Интернету. Мы все время внедряем что-то новое, первыми в Балтии запустили приложение для работы с интернет-банком через iPhone… Наша жизнь будет все больше пронизана технологиями, так что это стратегически важный вопрос.     

При этом все филиалы мы закрыли уже в начале 2000-х, остался только главный офис в Риге и зарубежные представительства. Время показало, что это был правильный шаг.

- Вы были чуть ли не единственным банком, который ввел в обиход такой канал общения с клиентами, как скайп. Сегодня как вы оцениваете этот канал?

- Скайп – популярный канал общения. И мы здесь, в общем-то, идем в ногу с технологиями, в ногу со временем. Да, действительно, мы одни из первых дали клиентам возможность общаться с нами по скайпу. Клиенты активно используют этот метод общения. Если появится что-то новое, интересное в плане коммуникаций – мы обязательно внедрим и будем это использовать при организации общения с клиентами.

Но пока самым распространенным каналом для «живого» общения остается все же телефон. Популярность у клиентов приобретает наше приложение для смартфонов, айпадов. Причем посредством мобильных приложений, помимо совершения операций через интернет-банк,  можно еще и общаться с менеджерами банка в специальном чате.

- Ваша оценка вечного вопроса безопасности ДБО и карт? Как вы решаете этот вопрос для себя?

- Безопасность – это, я бы сказал, наш конек. Успеха в этом вопросе можно добиться только тогда, когда ты решаешь его постоянно. Нужно следить за всеми изменениями, за новейшими тенденциями.

Стараемся использовать все лучшее, самые прогрессивные наработки. Вот недавно внедрили новую систему идентификации для клиентов, которые работают с банком через iPhone и iPad. Мы ее разработали в сотрудничестве с мировым лидером в области решений в сфере строгой аутентификации VASCO. Продумано множество нюансов, незаметных для пользователя, но обеспечивающих высочайшую надежность и безопасность, эта система действительно уникальна.

- Помимо технологических новаций в последние годы некоторые банкиры часто говорят о появлении не только принципиально нового инструментария коммуникаций, но и принципиально новой генерации клиентов – так называемых поколения Y и Z. На мой взгляд, это, скорее, маркетологическая «мода», чем реальность. А какова ваша оценка? Меняются ли принципиально интересы и модели поведения клиентов?

- Все эти характеристики и типологии вроде «поколения Z», возможно, действительно, маркетологическая мода. Не думаю, что мы вошли в XXI век, и люди вдруг как-то кардинально изменились. На мой взгляд, все несколько проще. Меняется стиль и формат коммуникации, которые диктует время, и вот на это закрывать глаза было бы неправильно. Феномен соцсетей же не возник на пустом месте, для него уже имелась некая психологическая база. Сегодня люди привыкли решать вопросы быстро, они не хотят тратить свое время на то, на что можно его не тратить, они привыкли к четким коротким месседжам, они хотят подтвердить решение нажатием одной кнопки, а не ходить каждый раз в банк подписывать кипы каких-то документов.

Соответственно и банковский интерфейс должен быть выстроен таким образом, чтобы соответствовать современному стилю общения. Мы стараемся это учитывать. Скажем, когда мы в ноябре проводили в Риге конференцию eCom21, мы разработали для ее участников специальную аппликацию, которая упростила коммуникацию, голосование и обмен мнениями. Я уверен, что в традиционной системе многие вопросы и мнения не прозвучали бы в микрофон, а тут все было легко, у людей отсутствовал психологический барьер.

- По данным наших опросов, основным драйвером банковского бизнеса в России банкиры все чаще называют ипотеку. А каковы драйверы банкинга на латвийском рынке? Ваша оценка проблемы «длинных денег» и их роли в банкинге в этой связи?

- В Латвии 6–7 лет назад тоже основным драйвером была ипотека, правда, это касалось западных банков, которые работают на нашем ритейл-рынке. Кризис поставил в этом точку, которая пока еще не превратилась в запятую, и сейчас какого-то одного ярко выраженного драйвера я не вижу. Есть универсальная продуктовая линейка, банки работают над расширением своей доли рынка. В такой ситуации есть свои плюсы, потому что деятельность диверсифицирована.

- Ваш банк уже третий год является организатором международной конференции eCom21 в Риге. Каковы интересы банка в этой теме? Какими вы видите перспективы электронной коммерции?

- По обслуживанию электронной коммерции мы в Балтии лидеры. У Rietumu есть все европейские лицензии, и свои позиции мы намерены сохранять. Динамика очень хорошая: за последний год объем операций наших клиентов, связанных с интернет-бизнесом и электронной коммерцией, вырос почти в два раза, и эта тенденция однозначно будет продолжаться.

Бизнес ведь тоже все больше переходит в онлайн. Если вспомнить «поколение Z», то оно, как известно, предпочитает онлайн-шопинг, это опять же быстро и удобно. Но речь идет не только про молодежь, Интернет постепенно затягивает всех.

Так что будем продолжать. Сейчас запускаем собственный процессинговый центр, который станет самым современным в регионе. Это позволит нам существенно расширить транзакционный карточный сервис, по сути, развить новое направление бизнеса. 

- В России часто констатируют, что, увлекшись кредитным бумом, банки проиграли рынок электронных платежей и электронной коммерции различным системам электронных платежей и телекому? Ваше мнение на этот счет?

- Я не считаю, что новые платежные институции являются угрозой банкам. По крайней мере для нас они, наоборот, союзники и партнеры, потому что мы предлагаем им наш сервис. Они, образно говоря, берут у нас услуги оптом, а потом уже работают со своими клиентами в розницу. И новый процессинговый центр, о котором я говорил, позволит нам еще больше расширить такое сотрудничество.

Так что мы тут работаем в формате B2B (business-to-business). Пытаться конкурировать было бы неправильно, ведь банк по своей сути достаточно консервативная структура, которая несет ответственность за деньги клиентов, и этот консерватизм всегда должен присутствовать.

- Какие финансовые инструменты вы сами используете как частное лицо и как управляете своими деньгами?

- Я по своему характеру человек достаточно сдержанный, да и работа в банке учит анализу, выдержке и взвешенным решениям. Я ценю уверенность в том, что все пойдет максимально так, как запланировано, наверное, больше, чем возможность быстро заработать, так что рисковые инвестиции – это не мое. Думаю, что деньгами лучше управлять так, чтобы они доставляли ощущение благополучия и стабильности – конечно, насколько это возможно в современном мире, но, по крайней мере, чтобы не становились источником лишней головной боли.   

- Традиционный вопрос рубрики «Разговор с банкиром» – чем живете кроме работы, семья, хобби?

- У меня жена, двое детей, и с семьей я провожу много времени. Мы вместе путешествуем, очень это любим. Стараемся сами планировать поездки, находить что-то нетривиальное, интересное. На мой взгляд, путешествия – это лучший отдых, потому что ты автоматически отключаешься от всех проблем и погружаешься в новую реальность. Это и способ познания мира, и самого себя.

Люблю фотографировать. Люблю велосипед – это у меня достаточно серьезное хобби. Велоспорт дает оптимальное сочетание для поддержания физической формы, разнообразия, размышлений.