Герда Мюллер: «Омбудсмены производят доверие»
– Прежде всего, хотелось бы понять, насколько вы считаете российский рынок подготовленным к ведению института омбудсменов? Причем сразу с трех точек зрения. Во-первых, с точки зрения развития кредитного рынка. Во-вторых, с точки зрения менталитета россиян. В-третьих, с точки зрения юридической базы.
– Пока мне трудно судить о готовности российского рынка к появлению института омбудсменов. Мы приехали на банковский форум в Сочи с более простой задачей: представить наш немецкий подход, нашу немецкую процедуру работы банковских омбудсменов. Познакомить с этим опытом российские банки, для того, чтобы они потом могли определиться, готовы ли они принять такую модель, которая сегодня реализуется в Союзе частных банков Германии.
Наш же опыт в этой области насчитывает 18 лет: в 1992 году в Германии банки добровольно, еще раз подчеркиваю – без введения специального закона, ввели этот институт в действие.
– То есть какой-то специальной юридической базы для работы омбудсменов не потребовалось вообще?
– На уровне законодательства – не потребовалось. Банковские омбудсмены в Германии работают на основе Положения, которое было разработано Союзом частных банков.
– Понятно, что в точных цифрах трудно или вообще невозможно измерить экономический эффект от работы омбудсменов. Тем не менее, за 18 лет что вы можете сказать об эффективности этой системы?
– Конечно, в евро экономический эффект сложно измерить. Но очевидно, что, благодаря введению омбудсменов, удалось избежать появления большого количества судебных исков и, соответственно, огромного количества судебных издержек как со стороны банков, так и со стороны их клиентов. Но более значим другой эффект, не экономический. Благодаря вот такого рода внесудебному разрешению споров удается повысить степень доверия к банкам со стороны клиентов. И даже часто вернуть клиента, с которым случился конфликт, в банк.
– Мы можем сказать, что доверие является основным «продуктом», который производит система банковских омбудсменов?
– Да. Ценность доверия трудно измерить. Но тот факт, что институт омбудсменов появляется во всех сферах жизни, показывает: это именно так. В Германии появились даже адвокатские омбудсмены: если клиент какого-либо адвоката считает, что его дело адвокат вел некачественно, он может пожаловаться адвокатскому омбудсмену. По сути создана модель внесудебного решения любых споров.
– Какие моменты в коммуникации «банк-клиент» чаще всего становятся предметом споров, рассматриваемых омбудсменами?
– В условиях кризиса, который развивался с 2008 года, самой большой «головной болью» и самой главной проблемой стало недобросовестное или плохое консультирование на рынке инвестиций. Клиенты предъявляли жалобы, считая, что их неправильно консультировали и поэтому они сделали плохие вложения и потеряли свои деньги.
Второй популярный вид споров возникает из-за кредитов и возникающей задолженности. В основном это споры вокруг потребительских, автомобильных и ипотечных кредитов, выданных физическим лицам.
И третьей заметной группой споров являются споры, связанные с использованием банковских терминалов. Когда, например, клиент утверждает, что он не получил деньги в банкомата, а они списаны у него со счета, или по другим сбоям в транзакциях.
Бывают также споры из-за размеров банковских комиссий.
– То есть депозитный блок не вызывает массовых спорных ситуаций?
– Они бывают и связаны, как правило, с начислением процентов, вообще с самим расчетом процентов.
– Ну, по первому типу жалоб Греция вполне может подать вам жалобу на Ангелу Меркель.
– Почему?
– Ну как же! За то, что неправильно консультирует в период кризиса.
– Ну, вот такого рода жалобу я рассматривать не могу (смеется).
– За 18 лет работы банковских омбудсменов в Германии уже можно представить, какой примерно процент решений омбудсмена не устраивает клиента или банк? И в скольких случаях, не удовлетворившись решением омбудсмена, стороны все же пошли в суд?
– Прежде всего, здесь надо еще раз напомнить, что для банка (если в рассматриваемой жалобе идет речь о сумме до 5 тысяч евро) решение омбудсмена является обязательным и он не может потом подать в суд. Я имею ввиду, конечно, те банки. Который подписались под Положением о банковском омбудсмене. Что касается клиента, то для него решения омбудсмена не является обязательным и он волен в любой момент пойти в суд. Такие случаи, конечно, есть, но обычно, все же, клиент соглашается с решением омбудсмена.
– По вашим ощущениям, у банкиров нет разочарования в этой системе?
– Однозначно нет. Все наши встречи с представителями банков показывают, что они полностью принимают эту систему и вполне удовлетворены ее функционированием. Из 220 участников Союза частных банков Германии в этой системе состоит 218 банков. Оставшиеся просто не ведут розничную деятельность на территории Германии, поэтому и не участвуют.
Другим показательным моментом является то, что банки на своих Интернет-сайтах постоянно обращаются к клиентам с сообщением такого рода: «Если у вас возникает спорная ситуация, просим вас обращаться к омбудсмену Союза частных банков по такому-то адресу».
– Система рассмотрения споров у омбудсмена намного дружелюбнее к клиенту, чем судебная система? И как решается вопрос доступа к омбудсменам? Как выглядит типовая ситуация?
– Первый и самый важный канал – это Интернет. На нашем сайте висит стандартная форма жалобы. Человек скачивает эту форму жалобы, заполняет и отправляет. Есть еще специальные каталоги, буклеты, в которых форма жалобы публикуется: клиент может ее заполнить и отправить по почте.
В жалобе клиент должен изложить, что, собственно, произошло и на что он жалуется. Приложить к этому документы, связанные со спорной ситуацией. При Союзе частных банков существует центр обработки жалоб, который, по сути, можно назвать офисом омбудсмена. В этом центре изучают жалобу и отправляют в банк запрос, дабы банк мог привести свои возражения на жалобу. Банк признает жалобу или представляет свои возражения. Если признает – работа закончена. Если нет – омбудсмен изучает ситуацию и выносит свой вердикт, который сообщается и банку, и клиенту.
– То есть очной встречи не происходит?
– Нет, омбудсмен работает только с документами. Но клиент может позвонить в центр обработки жалоб и узнать, как обстоит дело с его жалобой, на какой стадии находится ее рассмотрение.
– Можно ли говорить об общей для Европы модели развития системы омбудсменов?
– Нет. В Германии банковские омбудсмены – это система, действующая при Союзе частных банков. В Британии этот институт создан в виде государственной службы. Моделей много. Но в Европе налажено сотрудничество омбудсменов разных стран. Мы можем пересылать и рассматривать трансграничные жалобы.
– Поскольку мы в России пока еще можем себе позволить быть не толерантными, рискну предположить, что развитие института омбудсменов в странах англо-германского ареала сильнее, чем в Италии, Франции, Испании. Это так?
– К сожалению, я не могу говорить о том, как соотносится развитие этого института в Германии и в других странах. Но вот в чем конкретная особенность, на мой взгляд, Германии, так это в том, что такого рода внесудебное решение споров энергично поддерживается министерством юстиции Германии.
– Я имел ввиду несколько другое. Не требуется ли для эффективности этой системы ментальность дисциплинированного немца или чтущего закон британца? Не получается ли что латиняне или славяне слушать омбудсмена не будут и попытаются добиться своего любым путем? Иными словами: если омбудсмен принял решение в пользу клиента – хорошо, а если в пользу банка – тогда мы идем в суд. И будет «игра» не на равных.
– Да, немцы, действительно, лояльно относятся к суду и даже любят судиться. Но тоже самое можно сказать и про итальянцев: у них тоже позитивное отношение к суду. В данном случае омбудсмен – это своего рода мини-суд. Только без затрат. Думаю, это разумный подход и он возобладает везде.
– И последний личный вопрос. Вице-президент Ассоциации региональных банков России Олег Иванов назвал вас первой омбудсфрау. Как себя ощущаете в этом качестве?
– Довольно привычно. Всю мою жизнь я работала судьей. Но в Германии, в соответствии с законодательством, после 65 лет судья не может работать в судебной системе и должен пойти на пенсию, на покой. На покой я не хочу. И, соответственно, я очень счастлива очень рада, что могу быть востребованной и заниматься сходной, по сути, деятельностью, став омбудсменом или омбудсфрау. Я не мыслю своего существования без работы и рада, что могу приносить пользу людям.
Сочи – Москва.
Finversia.ru