Сбербанк: «диагноз» от «пациентов»

Напомню недавнюю предысторию. Минувшей зимой на портале Bankir.Ru вышла резкая авторская колонка Натальи Логвиновой, посвященная Сбербанку. И буквально в тот же день в редакции Bankir.Ru стали раздаваться телефонные звонки с «реакцией». Причем диапазон реакции оказался весьма радикален – от крайнего неприятия Логвиновой (мол, это эмоции обиженного бывшего сотрудника) до крайнего неприятия Сбербанка. Одни требовали убрать оскорбительный материал, другие – выражали свою поддержку позиции автора.

Материалы редакция Bankir.Ru не убирает даже под угрозой потери рекламы (были и такие случаи). Что, конечно, не лучшим образом сказывается на редакционных кошельках, но зато позволяет сохранять некое душевное равновесие. И в поисках разумного ответа мы решили прибегнуть к самому верному способу – vox populi.

Оказалось, что позицию уволенных сотрудников или недовольных клиентов Сбербанка наши читатели все же воспринимают всерьез. Только 5,6% считают, что ее не следует принимать в расчет, поскольку это эмоции, а не трезвые оценки. 12% опрошенных, напротив, полагают, что ее следует считать «оселком» оценки банка. 74,5% благоразумно отметили, что эту позицию при оценке работы Сбербанка следует учитывать вкупе с другими факторами.

Резко разошлись мнения и в оценке руководителя Сбербанка и, пожалуй, первого в его истории реформатора, Германа Грефа. 17,5% оценивают его деятельность в Сбербанке отрицательно, еще 18,5% - скорее отрицательно, чем положительно. 19,5% считают, что реформа Грефа – это скорее плюс, чем минус. Еще 10,6% оценивают работу Грефа однозначно положительно. И треть участников опроса (34%) либо придерживаются нейтральных оценок, либо считают, что пока для такой оценки недостаточно информации.

Судя по всему, здесь сказалась скорее реакция на личность (симпатия или антипатия к яркому лидеру), нежели рациональный расчет. Поскольку ответы на вопрос, как изменилась работа Сбербанка со своими клиентами, показывает: большинство все же готово признать, что Греф сдвинул «слона» с мертвой точки.

Только 20,8% опрошенных считают, что за последние два-три года работа Сбербанка ухудшилась по всем или некоторым направлениям. 43,9% полагают, что, наоборот, Сбербанк стал работать лучше. И только 25,5% респондентов заявили, что не видят изменений в ту или иную сторону.

Классический российский вопрос «что делать?» в применении к Сберу вызвал к жизни разные точки зрения. Наибольшую поддержку респондентов (29,8%) получил такой сценарий как «управляемое снижение доли Сбербанка на банковском рынке России». 22,5% респондентов, напротив, ратуют за усиление позиций Сбербанка на российском рынке.

Примерно равное число опрошенных (24,6% и 24,2% соответственно) высказались за активный выход Сбербанка на международные рынки и развитие Сбера в инновационных для него направлениях. 20,5% опрошенных считают важным провести приватизацию Сбербанка. Наименее популярным оказался сценарий разделения Сбербанка на несколько самостоятельных банков (17,5% голосов).

Любопытно, что только 17% опрошенных считают вопрос о развитии Сбербанка вопросом исключительно банковского рынка. 24,2% отмечают, что этот вопрос имеет значение для всей экономики страны в целом. А большинство респондентов, 58,8%, считают, что он имеете не только экономическое, но и социальное значение. 10,6% опрошенных вообще считают его преимущественно социальным вопросом.

Еще один вопрос уже могут задать те, кто наблюдал за ходом опроса, - «А судьи кто?». Как выяснилось, 4,5% принявших участие в опросе, являются сотрудниками Сбербанка. Еще 9,1% - его бывшие сотрудники. 56,1% - клиенты Сбербанка (что вполне коррелируется с данными статистики). И лишь 30,5% опрошенных отметили, что не являются ни сотрудниками, ни клиентами этого банка. Что, в общем-то, лишний доказывает: вопрос о Сбербанке, действительно, «имеет еще и социальное значение». Как минимум.

Результаты опроса комментируют:

Ричард Хейнсворт, генеральный директор агентства Русрейтинг:

Сбербанк является мировым гигантом по географическим масштабам и количеству персонала. Реформировать такую структуру без нанесения некоторого ущерба клиентам крайне трудно и долго. И позитив существенного числа опрошенных (43,9% сочли, что «за последние два-три года работа Сбербанка улучшилась по всем или некоторым направлениям») - бесспорное подтверждение, что реформы Сбербанка все же в основном происходят без ущерба для клиентов. Видно, что сегодняшнее высшее руководство Сбербанка сильно отличается от предшествующего по менталитету и мировоззрению. Изменения любой системы, как положительные, так и отрицательные, начинаются с головы. Так что в целом картина вселяет оптимизм.

Кирилл Парфенов, руководитель Клуба банковских бухгалтеров:

Конечно, Сбербанк неразворотлив и тяжеловат в общении. Конечно, он по многим направлениям имеет огромную долю в операциях, в том числе и из-за административных вопросов. Но еще надо добавить и привычки населения.

Чтобы привести пример, расскажу как я плачу за коммуналку. Я не жду и не ищу «жировку». Подхожу к банкомату, набираю номер лицевого счета и мне сообщается, есть ли задолженность по уплате и в какой сумме. Остается только подтвердить платеж. Конечно, очень малое количество банков имеют такую возможность. И это явно не совсем рыночный ресурс.

Но нельзя не сказать и о движении банка вперед. Раньше проблемы была в пополнении карт, не очень хотелось отстаивать большие очереди. Банкоматы кэш-ин во многом помогли решить эту проблему – хотя бы в Москве. А недавно я был в Нижнем Новгороде и пополнил свою карту. Просто интереса ради. Ну, думаю, дня через три подойдут денежки. Нет, смс о пополнении пришла часа через 3-4. Конечно, это огромный прогресс в работе банка.

Так как сам я в Сбере не работаю, то и оценивать деятельность Грефа могу лишь как простой потребитель услуг. Услуги стали более оперативными, хотя, конечно, очереди в Сбере изматывают, хоть в разных очередях стой, хоть в одной.

Что касается доли Сбербанка на рынке, то хорошо бы, чтобы она снижалась, но не сама по себе, а за счет доступа к определенным услугам других банков.

Относительно разделения банка - делать этого не стал бы. Все должно проходить естественным путем и если потребность в таком разделении возникнет, то ее можно рассматривать.

Ну а что касается развития Сбербанка, то и, я как и большинство, считаю этот вопрос  социальным, а не просто банковским.

Юлия Лукашенко, корреспондент агентства Bankir.Ru:

Мерило ценностей современного общества – деньги. Деньги – это банк. Для любого россиянина «за сорок», банк - это чаще всего Сбербанк.

Уже скоро полгода, как я в Сбербанке… не работаю. Годы, проведенные в нем, были разными. От «диких» температур некондиционированных помещений, когда только перегревшийся компьютер привлекает внимание руководства к «свежесваренным» сотрудникам, до отдельного стола в кабинете начальника. От моббинга, по причине непонятных коллективу «личностных особенностей» до вручения грамот из рук председателя правления банка с благодарностями и надеждой на мою дальнейшую лояльность. Незаметно все это сложилось в 15 лет кропотливой работы над чужими целями, в 15 лет моей «чужой» жизни.

Затем – увольнение в связи с сокращением. Лояльность оказалась односторонней…

Наталья Логвинова в своей статье  жестко и прямо указала на «традицию» сотрудников Сбера «приспосабливаться» к новому начальству. "Ты начальник, я дурак" – единственно верная для Сбербанка карьерная формула. Чтобы преуспеть в этой структуре, нужно слиться в командном экстазе с массами ЛИН - лаборантов, строящих светлое будущее Сбера, или как минимум изменить окраску в соответствии  с любимым цветом начальника.

Копируя западные технологии, новое руководство не дает себе труда задуматься над их смыслом. В переводе с английского Lean – худой, скудный, отсекать лишнее; наклонять(ся) (англ./рус. словарь). Нагнись, или нагнут тебя. И это теперь прописано в миссии Сбербанка. Есть о чем задуматься. Экономические успехи Сбербанка налицо. Кадровые? Не знаю…

портал Bankir.ru, 11 марта 2011 года