Аппарат особого назначения
"Лицом" кредитной организации становится банкомат
Иностранцы констатируют: нигде банкоматы с функцией cash-in (прием денег) не пользуются таким спросом, как в Москве. Они востребованы жителями столицы - во всяком случае теми трудоголиками, которые предпочитают пересидеть дорожные пробки в офисе. Часто у них общение с банками происходит поздним вечером или ночью, а с учетом того, что на всю Москву - менее десятка круглосуточных банковских офисов, обращаться приходится именно к банкомату.
Ситуация апробирована одним из авторов этих строк. Из двух кредитов, взятых в Ситибанке и Росбанке, один он погашает исправно, а по второму постоянно возникают задержки платежей. Причина проста: у "Сити" есть на Тверской круглосуточный банкомат cash-in, а у Росбанка - нет. А поскольку выбраться из офиса удается, чаще всего, ближе к полуночи, то, соответственно, "Сити" получает платежи более регулярно.
До чего дошел прогресс
"Банкоматы делают теперь практически все что угодно! Осталось только научить их расстилать перед клиентом ковровую дорожку", - смеялся в кулуарах проходившей в середине мая в Милане конференции-выставки банковского оборудования представитель крупного российского банка. Но через минуту уже неожиданно серьезно этот же человек говорил кому-то: "Делать-то они делают, но теперь перед нами стоит другой вопрос: что им делать дальше? Какие функции будут реально востребованы?"
Это серьезная проблема банковского розничного бизнеса. Современные банкоматы -высокотехнологичные и многофункциональные машины -действительно "ради денег" способны на многое. Так, по словам начальника управления банковских карт банка "Агроимпульс" Ольги Трифоновой, оборудование нового поколения помимо стандартных функций внесения/снятия наличных, получения информации по остаткам на счетах и формирования выписки позволяет проводить платежи за использование сотовой связи, Интернета, спутникового телевидения и оплачивать коммунальные услуги. Для этого банкомат может принимать наличные или списывать средства с банковской карты. Некоторые аппараты позволяют обменивать валюту.
Основной смысл эволюции банкоматов - снижение кредитными организациями затрат на развитие сетей и содержание персонала. По оценке экспертов, если на формирование полноценной филиальной сети в России требуется около четырех-пяти лет, то при создании развернутой "паутины" банкоматов можно уложиться в год-два. Да и стоимость обслуживания оборудования можно снизить до минимума - с учетом русской смекалки. В филиале одного известного российского банка как-то сломался банкомат - порвался резиновый пассик, соединяющий два колесика на одном узле аппарата. Находчивые техники починили его за пять минут, соединив детали… резиновым кольцом от презерватива. По их словам, пришлось как раз впору, а качество резины оказалось даже выше, чем у пассика.
Платить по-русски
В России первые многофункциональные, или попросту "умные", терминалы появились еще пять лет назад и из банковских отделений "шагнули" на автозаправочные станции. Сейчас такие навороченные аппараты можно встретить где угодно, от фитнес-центра и аэропорта до холла клиники пластической хирургии. "Подобные банкоматы, несмотря на их дороговизну, окупаются быстрее обычных, поскольку набор таких функций, как обмен валюты и пополнение карточного счета, позволяет банкам получать дополнительную прибыль за счет доходов от конвертации и комиссионных", - объясняет начальник управления пластиковых карт Собинбанка Андрей Фролов.
Банкоматы российских кредитных организаций теперь даже превосходят по количеству функций своих "коллег" из Европы. Там "меню" большинства терминалов беднее - как правило, все ограничивается функцией выдачи наличных, возможностями перевести средства с одного счета на другой, оформить конвертный депозит и просмотреть баланс. "В Европе лучше развиты другие виды автоматических сетей, например платежные терминалы, - говорит директор по прямым продажам компании "Диболд Селф-Сервис СНГ" Алексей Колачев. - Массу мелких платежей можно осуществить, к примеру, в интернет-кафе, пользуясь функциями онлайнового банкинга".
Однако петь дифирамбы техническому прогрессу российского банкинга специалисты не спешат. Слишком уж тяжело даются нашим соотечественникам попытки освоения многофункциональных терминалов.
Понять смятение обывателя, оказавшегося один на один с таким железным монстром, нетрудно. Например, в московских аэропортах люди стараются не обращаться к автоматическому обменнику валюты. Во-первых, многие не хотят или не успевают разобраться, как им пользоваться, а во-вторых, за несколько минут до вылета самолета куда надежнее поменять деньги в окошке банка, чем ждать мастеров в случае поломки терминала.
Банкиры стараются работать над ошибками, стремясь облегчить взаимопонимание между клиентами и "шибко умными" банкоматами. "Совершенствование устройств самообслуживания в плане удобства и понятности "общения" с ними клиентов - важное направление развития, - рассказывает начальник управления технического обеспечения Московского банка реконструкции и развития (МБРР) Евгений Кошелев. - Создаются удобные интерфейсы, выводятся на экраны банкоматов обучающие видеоролики, внедряется функция "платежный помощник", способная запоминать реквизиты последних платежей и вызывать эту информацию нажатием одной кнопки".
Однако надежность техники все же небезупречна. И зачастую это осложняет отношения между банком и клиентом. Как-то ночной сервис Ситибанка дал сбой. Два часа ночи, Тверская, вестибюль ситибанковского офиса. Банкомат проглотил конверт с деньгами (погашался кредит) и вдруг выдал на экран надпись: "Извините, операция невозможна, заберите вашу карту". Какова реакция нормального человека? Правильно: нагнуться к щели аппарата и посмотреть, что случилось с конвертом. Карта при этом остается в приемнике. Клиент нагибается, а в этот момент наверху раздается щелчок, банкомат съедает пластик и показывает новое сообщение: "По истечении такого-то времени ваша карта заблокирована".
По счастью, рядом висит телефон - кажется, вот оно, спасение, но бесстрастный голос автоинформатора разбивает все надежды: "Введите, пожалуйста, 16-значный номер вашей карты". Той самой, которая осталась в аппарате…
Из Ситибанка позвонили через месяц. Комизма ситуации клиент так и не понял. Впрочем, деньги вернули.
Почем домик для мышки?
Эксперты отмечают, что по количеству и сложности операций, совершаемых с использованием инновационных разработок, сегодня лидируют банкоматы далеко не самых больших кредитных организаций – "Петрокоммерца", Москомприватбанка, Собинбанка, Мастер-банка.
Но их сети невелики, куда больше устройств у крупных розничных банков – "Сбера" (9,6 тыс.), "Уралсиба" (более 1,3 тыс.), «Русского стандарта» (более 1 тыс.), Балтийского банка (свыше 900), ВТБ 24 (более 600), Росбанка (свыше 500), Международного московского банка (более 400), УРСА-банка (более 350), Ханты-Мансийского банка (свыше 300). Этим структурам прежде всего приходится обслуживать клиентов-"зарплатников", а тем требуется лишь снятие наличных, в дополнительных услугах владельцы зарплатных карт, как правило, не нуждаются. У крупных многофилиальных банков таких клиентов достаточно много, и разбросаны они по всей стране.
Но создание инфраструктуры для выгодных зарплатных проектов (с их помощью удается привлечь корпоративных клиентов) влетает банкам в копеечку - масштабная сеть терминалов требует определенных вложений. Покуда в России производство аппаратов не налажено, отечественные банки вынуждены импортировать дорогую западную технику. Сегодня на 1 млн. населения в России приходится 138 банкоматов, в континентальной Европе - свыше 600, в Британии - 800, а в США - более 1 тыс.
На отечественном рынке присутствуют банкоматы трех производителей: Diebold, NCR, Wincor Nixdorf. И если стоимость обычного банкомата составляет $15-17 тыс., то многофункциональные аппараты могут обойтись в $60 тыс. Поэтому неудивительно, что доля банкоматов, отличающихся от стандартных, в нашей стране не превышает 5-7%.
Особенность дорогих машин заключается в том, у них есть функция ресайклинга (cash recycling) - замкнутого оборота наличных. То есть одному клиенту выдаются деньги, внесенные другим клиентом, и наличные внутри не сортируются. Эта функция позволяет значительно снизить расходы на инкассацию сети банкоматов, оптимизировать операционные затраты. Естественно, такие аппараты уместны в больших торговых центрах и оживленных местах, где оборот средств высокий.
Но и в системе замкнутого оборота бывают сбои. Например, в Эстонии в многофункциональном банкомате, который не требовал частой инкассации, поселилась мышь. Веди она себя скромнее, то жила бы себе долго и счастливо, однако аппарат стал выдавать клиентам испорченные купюры. И банку пришлось заняться дератизацией своих аппаратов.
Отдам в хорошие руки
Обслуживанием одного банкомата занимаются до пяти специалистов. Вместе с тем увеличение функционала банкоматов ведет к тому, что их техническая поддержка и обслуживание становятся все более дорогостоящими. "Сейчас кредитные организации серьезно интересуются возможностями аутсорсинга такого сервиса", - утверждает Алексей Колачев.
По мнению заместителя председателя правления СДМ-банка Владимира Луценко, отдавать на аутсорсинг сервис банкоматов имеет смысл в том случае, если сеть не превышает 100 банкоматов - для ее обслуживания нет экономического смысла содержать целый штат. Если же банкоматов больше, тут банку проще и выгоднее управляться самому.
Кстати, в Европе уже давно действуют не только независимые сервисные службы, но и межбанковские сети банкоматов. России, по мнению участников рынка, до этого далеко. Банкиры объясняют это общей неразвитостью рынка аутсорсинга и тем, что у нас пока нет зарекомендовавших себя независимых «держателей» банкоматов.
Кроме того, в России идет жесткая борьба за розничного клиента, банки заинтересованы в развитии собственной банкоматной сети и не хотят делиться ни с кем комиссией. "Сейчас банкам разрешили вводить в уставный капитал технику, в частности банкоматы, и финансисты вдвойне заинтересованы в развитии банкоматной сети, поскольку это позволит кредитным организациям повысить свою капитализацию", - утверждает Колачев.
Обслужи себя сам
Банкоматы стали основным инструментом идеи "непрерывного банкинга" (24 часа 7 дней в неделю), то есть реализации столь популярной среди российских финансистов концепции банковских офисов самообслуживания. Сейчас многие банки предпочитают не устанавливать банкоматы на улицах, где аппаратам угрожают вандализм и атаки со стороны мошенников, а создают отдельные автоматизированные мини-офисы, доступ в которые возможен лишь с помощью банковской карты.
Такие проекты дают возможность частично разгрузить персонал и организовать работу банка по обслуживанию физлиц в круглосуточном режиме. Функционал этих офисов примерно одинаков: внесение наличных (погашение кредитов, оплата счетов, пополнение депозитов и т.п.), конвертация валюты и перевод средств между счетами.
Проекты подобных автоматических офисов есть у Альфа-банка, Бинбанка, МДМ-Банка, "Русского стандарта", НОМОС-банка и других. Даже крайне консервативный Сбербанк открыл несколько круглосуточных автоматических офисов.
Некоторые из этих начинаний вполне успешны: москвичи нередко наблюдают длинные хвосты очередей в таких офисах "Русского стандарта" и Альфа-банка. Правда, несмотря на разговоры о радужном будущем этих проектов, ведущиеся на протяжении почти пяти лет, количество круглосуточных офисов пока крайне невелико. Например, у "Альфы" не все получилось так, как задумывалось. Здесь масса причин: неудобное месторасположение отделений, сложный для клиентов интерфейс аппаратов.
Но идея жива и постепенно развивается. Тем более что затраты на оборудование такого отделения, по оценке зампредправления Абсолют Банка Олега Скворцова, не превышают $60-100 тыс.
Другой вариант - создание круглосуточных автоматизированных зон самообслуживания при обычных отделениях банков: устройства устанавливаются в "предбаннике". В частности, по такому пути идут Банк Москвы, Сбербанк, некоторые региональные банки.
Производители банкоматов и банкиры предлагают клиентам все новые и новые сервисы. Так, по словам Андрея Фролова, распространение получают технологии по переводам с карты на карту (Original Credit - Visa, P2P - Mastercard). Некоторые банкоматы готовы даже составить конкуренцию системам денежных переводов. Платежные системы "Золотая корона" и MasterCard не так давно сертифицировали перевод денег через банкомат без открытия карточного счета.
Эксперты утверждают: нас ждет дальнейшее развитие функционала банкоматов, их будут оборудовать новыми средствами общения с клиентами - дополнительными принтерами, ридерами (считывателями) штрих-кода, бесконтактными ридерами и пр.
Вполне вероятно, что скоро, вслед за Новой Зеландией, в России появится первый банкомат с таксофоном, благодаря чему клиенты, получив деньги, смогут тут же использовать их как плату за звонок. А пару лет назад вполне серьезно обсуждали расширение функционала банкоматов продажей CD, минералки, сигарет, баночного пива. То есть банкомат может превратиться в некий универсальный автоматический киоск. Правда, скептики полагают, что все опять закончится попыткой внедрить функцию наподобие cash-in - например, "научить" банкомат принимать пустые бутылки…
Вопросы эволюции
По словам банкиров, развивать системы самообслуживания мешают ограничения банковского законодательства и общегражданских норм. До сих пор не получила одобрения Центробанка функция ресайклинга, хотя банки и используют ее.
Столкнулись кредитные организации и с трудностями при внедрении услуги обмена валюты через банкомат. Центробанк поначалу требовал удостоверения личности каждого желающего поменять наличные, но постепенно сдался под напором технического прогресса. "Сейчас клиент обязан просто получить чек, подтверждающий операцию, но он не имеет права за одну операцию менять валюту на сумму свыше $500, - рассказывает начальник управления процессинга Промсвязьбанка Алексей Евграфов. - Похожие трудности были и с оплатой мобильной связи и Интернета. Регулятор требовал от банкиров, чтобы на чеке указывались реквизиты организации, на счет которой перечисляются деньги клиента". Понятно, что терминалы, предназначенные для оплаты мобильника, подобной возможности не предоставляют.
Но банкиры используют эти сервисы чуть ли не на свой страх и риск. "Пока ЦБ смотрит на это сквозь пальцы", - утверждают финансисты.
Еще одна серьезная загвоздка в "банкоматном" развитии - проблемы безопасности. В России воровство денег с карточных счетов набирает обороты. В прошлом году в Петербурге мошенники сумели обнулить счета более 300 клиентов, использовавших банкомат. Основной инструмент подобных афер - скимминговые устройства, которые позволяют жулику считать данные с магнитной полосы вложенного в аппарат пластика. Не так давно на рынке появилось "противоядие" - производители стали предлагать банкоматы с механизмом, который меняет скорость "заглатывания" карты. "Эффект "подергивания" делает невозможным точное считывание данных с помощью скимминговых устройств, применяемых преступниками", - объясняет Колачев.
Банкирам новшество пришлось по душе. "Вот уже год-полтора практически все банки покупают банкоматы, имеющие антискимминговые устройства", - подтверждает Евгений Луценко из СДМ-банка.
Банкоматы также оснащаются специальными накладками с датчиками, позволяющими определить "свои" и "чужие" устройства. "Разрабатываются новые протоколы криптозащиты, позволяющие защитить информацию, передающуюся от банкомата к хосту (серверу) и обратно, - рассказывает начальник управления неторговых операций банка "Московский капитал" Дмитрий Жуков. - Нововведения должны защитить клиента от мошенничества и снизить убытки банка".
Однако переоборудование банка обходится недешево. По оценке Евгения Кошелева из МБРР, введение в конструкцию банкомата дополнительных устройств, увеличивающих его безопасность, повышает стоимость терминала примерно на 10-15%.
Между тем на мировом рынке новая тенденция. На Западе думают о том, как избавить клиентов от процедуры введения пин-кода, например, при помощи биометрических технологий. "Новые технологии позволят идентифицировать клиента по сетчатке глаз, по лицу или отпечатку пальца, - рассказывает старший вице-президент компании Diebold по рынку EMEA Джеймс Чен. - Проблема в том, может ли такая технология стать коммерчески приемлемой или затраты на подобные ноу-хау будут невыгодны банкам?" Пока ответа на этот вопрос у российских банкиров нет, хотя в Малайзии и Японии финансовые институты активно продвигают карты, чипы которых содержат биометрические данные своих владельцев.
Зато в России у банкоматов совершенно неожиданно появилась иная функция - социальная. Ее еще несколько лет назад стал использовать губернатор Чукотки Роман Абрамович - для борьбы с пьянством. Зарплату в регионе начали зачислять на карточки, товары - отпускать по безналичному расчету и только водку - за наличные. Число банкоматов при этом Абрамович ограничил, соответственно, часто снимать "нал" алчущим клиентам не удавалось.
Известен и другой случай: когда на карты перевели зарплаты в одном московском автопарке, резко снизилось количество аварий. Объяснение оказалось простым: получив зарплату на карточку, таксисты снимали через банкомат пару сотен рублей и отправлялись отметить получку. Потом шли за второй порцией наличных. А на третий раз большинство уже не могли набрать пин-код. Соответственно, наутро голова у работников гудела меньше, а внимания к дороге было куда больше.
журнал «BusinessWeek Россия» (Москва), 11 июня 2007 года
